Faut-il externaliser son service client ?
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Faut-il externaliser son service client ?

Alors que gérer la relation avec sa clientèle peut être simple quand on démarre son activité, le développement de cette dernière peut amener à s’interroger sur la possibilité d’externaliser cette tâche : bonne idée ou non ?

Service client : est-ce important pour une entreprise ?

Un développement de l’activité implique une surcharge de travail pour les salariés mais aussi pour le chef d’entreprise. Un téléphone qui sonne dans le vide ou arrive sur une boite saturée de messages fait mauvaise impression. Cela peut suffire à faire fuir un client qui a besoin d’un accompagnement personnalisé et qui entend bénéficier de temps et d’une écoute de qualité.

Toutes les entreprises ont compris l’importance d’internet et des réseaux sociaux. Pour autant, il ne faut pas oublier le mail et le téléphone. Soit autant de canaux de communication à gérer. A la longue cela peut devenir chronophage et compliqué.

Un prestataire extérieur, comme peut l’être un centre d’appels basé en France possède en général une solution omnicanale, pour ne rater aucun échange et donc aucune opportunité d’augmenter le taux de transformation.

Un salarié à qui l’on demanderait de prendre les appels ou de répondre aux mails alors que ce n’est pas son cœur de métier pourrait, sans le vouloir, ternir l’image de l’entreprise en ne donnant pas de réponse adaptée faute de connaissance.

Il n’aura peut-être pas non plus la présence d’esprit de rebondir sur une phrase pour présenter un nouveau produit ou une prestation qui va bientôt être mise en place. Les conseillers des call center sont, quant à eux, formés en continu sur les services de l’entreprise cliente et à ce titre peuvent donner des informations de qualité et à jour.

Pourquoi externaliser son service client à un prestataire extérieur ?

Le fait de passer par un prestataire indépendant permet d’obtenir un feedback neutre lors d’une enquête de satisfaction. Les professionnels font des statistiques, transmettent les phrases les plus incisives afin que l’entreprise puisse axer ses efforts sur les bons points.

Les membres du staff peuvent ainsi concentrer leurs actions futures sur de l’amélioration de produits, avoir plus d’informations pour revisiter par exemple un site internet que les clients auraient jugé peu fourni ou visuellement dépassé.

Le fait de se sentir écoutés et que leur avis soit pris en considération a un impact considérable sur la fidélisation des clients. Alors qu’il est facile avec internet de changer de site en un clic, se focaliser sur la satisfaction du client est une gageure et l’enjeu pourtant le plus crucial à atteindre.

Les call centers basés en France proposent de nombreux services qui peuvent intéresser une entreprise qui souhaite trouver ses solutions efficaces, professionnelles et surtout adaptées au budget qu’elle peut dégager pour cela.

En effet, au contraire d’un salarié qui suppose des charges conséquentes, l’externalisation ne nécessite le paiement que d’une simple prestation ou d’un pack, en fonction des besoins. Une étude personnalisée de ces derniers est toujours proposée pour que l’entrepreneur puisse faire le meilleur choix.

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